Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Daftar Pustaka:
- Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
- Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/faktor-mempengaruhi-kepuasan-konsumen.html
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk
menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut
American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan
proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler (2002) juga
mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab
itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang
dan berdampak pada cara memasarkannya.
Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja
atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
9
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Menurut Lovelock (1992) Tjiptono (1997) jasa dapat diklasifikasikan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangibles actions
dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima
jasa (manusia dan benda)
10
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan kontemporer).
Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit)
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar
konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan konsumen individual (tinggi
dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konstan (tinggi dan rendah)
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
puncak biasanya melampaui penawaran ). Sedangkan, sumbu horizontalnya
adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara konsumen dan
perusahaan jasa (konsumen mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
11
mendatangi konsumen; serta konsumen dan perusahaan jasa melakukan
transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu
horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single sites atau multiple sites).
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83).
Menurut Juran (dalam Suardi 2003:3), mutu berarti kesesuaian dengan
pengguna. Sedangkan mutu menurut ISO 9000:2000 yang mengatur definisi dan
kosakata mendefinisikan mutu sebagai “Derajat/tingkat karakteristik yang melekat
pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan”.
Kualitas (mutu) menurut Kotler (2002:67) adalah keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri,
karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
2.1.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi 2006:184-186) :
12
1. Kesenjangan persepsi manajemen.
Yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi
kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai
atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan
konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai, serta terlalu
banyak tingkat manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya
penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa.
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas
peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan,
kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari
atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu
sejauhmana pegawai merasakan kebebasan, atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh mana pegawai dan
manajemen merumuskan tujuan bersama.
13
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan
oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positif.
Peneliti dari Texas University A&M dan kemudian dikuatkan dalam
penelitian oleh forum Corporation (Griffin 2002:111) mengidentifikasikan lima
dimensi pelayanan yang paling penting bagi pembeli yaitu :
1. Kehandalan: kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan, secara
andal dan tepat.
2. Jaminan: pengetahuan dan sopan santun para pegawai dan kemampuan
mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
3. Keberwujudan: fasilitas fisik dan perlengkapan dan penampilan personil.
4. Empati: tingkat kepedulian dan perhatian individual yang di berikan kepada
konsumen.
5. Daya tanggap: keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang tepat.
Pasuraman (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL dalam
Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
14
2. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Cara mengukur kualitas jasa dapat berfokus pada du macam riset: riset
konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif
konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspekaspek
seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus,
dan survei kualitas jasa. Sedangkan, riset non-konsumen berfokus pada perspektif
karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan,
dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan
(Tjiptono, 294:2002).
2.3 Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2006 : 178), secara sederhana istilah harga dapat
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan
kebutuhan dan keinginan tertentu.
15
Menurut G. Chandra dalam buku Tjiptono (2006) mengatakan bahwa
harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Harga
adalah apa yang dibayar seseorang untuk apa yang diperolehnya dan nilainya
dinyatakan dalam mata uang (Wijaya, 1996:97)
Keputusan penetapan harga (Tjiptono, 2006) merupakan pemilihan yang
dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa
tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki
peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran.
Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa penetapan
harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan.
2.3.1 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Lupiyoadi (2006:100), metode penetapan harga harus dimulai
dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain :
1. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang
tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup
perusahaan.
2. Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
3. Memaksimalkan penjualan
Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan
penjualan pada harga awal yang merugikan.
16
4. Gengsi/prestis
Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan
tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. Pengembalian atas investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas
investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.
Menurut Tjiptono (2006), terdapat dua macam tujuan penetapan harga,
yaitu tujuan umum dan tujuan spesifik. Adapun masing-masing tujuan tersebut
adalah sebagai berikut.
1. Tujuan umum penetapan harga
a. Mengurangi risiko ekonomi dari percobaan produk.
b. Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk
pesaing.
c. Meningkatkan frekuensi konsumsi.
d. Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak.
e. Melayani segmen yang berorientasi pada harga.
f. Menawarkan versi produk yang lebih mahal.
g. Mengalahkan pesaing dalam hal harga.
h. Menggunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi.
i. Mengeleminasi keunggulan harga pesaing.
j. Menaikkan penjualan produk komplementer.
2. Tujuan spesifik penetapan harga
a. Menghasilkan surplus sebesar mungkin.
17
b. Mencapai tingkat target spesifik tetapi tidak berusaha memaksimumkan
laba.
c. Menutup biaya teralokasi secara penuh termasuk biaya overhead
institutional.
d. Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah
dikurangi biaya overhead institutional dan segala macam hibah spesifik.
e. Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu konsumen ekstra.
f. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan
sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu
(sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif).
g. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar
berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.
2.3.2 Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga jasa (Lupiyoadi, 2006) perlu dijabarkan ke
dalam program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor
berikut :
1. Elastisitas harga permintaan
Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan
harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat
perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak
ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit
penjualan dan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya
18
berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan
dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.
2. Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting
yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.
3. Faktor biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor
pokok yang menentukan batas bawah harga.
4. Faktor lini produk
Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served
market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical
extension) dan perluasan horizontal.
5. Faktor pertimbangan lain
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang
program penetapan harga antara lain :
a. Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan,
perlindungan konsumen.
b. Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial
budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global
Faktor-faktor yang digunakan sebagai bahan perhitungan dan
pertimbangan dalam penetapan harga jasa (Sulastiyono, 2006) dalam penelitian
ini yaitu:
19
1. Biaya produksi kamar
Yaitu seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mempersiapkan sebuah kamar
agar dapat dijual kepada konsumen atau istilah perhotelan dikenal dengan
nama vacant clean.
2. Fasilitas tambahan
Yaitu kelengkapan-kelengkapan tambahan di luar fasilitas kamar yang
diberikan kepada tamu.
3. Kebijakan dari manajemen
Yaitu ketentuan-ketentuan manajemen yang dikeluarkan oleh masing-masing
perusahaan.
4. Pesaing
Yaitu bagaimana perusahaan menyikapi para pesaing di bidang perhotelan.
Pada penilitian ini indikator yang digunakan :
1. Biaya tarif kamar
2. Fasilitas yang tersedia
3. Kebijakan Manajemen
4. Pesaing
2.4 Loyalitas Konsumen
2.4.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan
yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus
20
menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono
1997:24). Menurut Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Oliver dalam Barner (2001:64), kepuasan adalah tanggapan
konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu
bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan konsumen.
Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen (Tjiptono
1997:19).
Kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipresepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja aktual
produk yang dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan
(Tse danWiltson 1988 dalam Tjiptono 2004: 349).
Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997).
Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan-perbedaan antara harapan
21
dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono dan Anantasia 2001:102). Menurut
Kotler (2000:42) konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yaitu
hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk barang
atau jasa.
Indikator untuk mengukur kepuasan dalam penelitiaan ini yaitu: 1)
harapan dan konsumen dan 2) kinerja perusahaan
2.4.2 Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta 2002 :74). Menurut Sheth dan
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh
Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan
konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
22
pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Menurut Bramson (2005:2). Loyalitas konsumen merupakan suatu
konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas
konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
a) Jenis- jenis Loyalitas
Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia
barang atau jasa tertentu.
23
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent
loyalty).
4. Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
b) Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
Grifin (2002:209-210) membagi sebagai berikut.
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk.
Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan
membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang
membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect
dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
24
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau
jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus
konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali
dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkahlangkah
tindakan yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai
tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah
tindakan yaitu:
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
25
c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang
dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus
utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien
tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka
sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal
yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
5. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya
secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia
membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen
pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan
penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
26
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari
merekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu
siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif
kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali
(regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi
kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan
rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa
ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk
membujuk konsumen kembali.
c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.
c) Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang
loyal. Menurut Griffin (2002:199-200) langkah pertama dalam membangun
27
sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang
menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen
berulang, dan klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali
yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode
waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.
3. Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian
konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
6. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien
membeli dari anda setiap tahunnya.
7. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk
dan jasa setiap pembelian.
8. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang
atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan
pindah lokasi.
28
Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan
ciri-ciri sebagai berikut:
a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli
produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan
oleh pihak lain
c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada
orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada
pihak perusahaan.
2.5 Konsep Perhotelan
Pengertian Hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956 dalam Sulastiyono
(2006) menjelaskan bahwa hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus, yang dimaksud adalah perjanjian seperti
membeli barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya.
Sedangkan menurut Glolier Electronic Publishing Inc. (1995) dalam
Sulastiyono (2006), menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang
menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk
umum.
29
Dalam upaya menertibkan perhotelan di Indonesia, pemerintah
menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.
KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel.
Bab I, Pasal 1, ayat (b) dalam Surat Keputusan tersebut menyataan bahwa : “Hotel
adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial” (Sulistiyono,
2006:6-7).
2.6 Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga mempunyai pengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas
Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan
menetapkan harga yang tepat dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka
akan tercipta Loyalitas Konsumen Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai indikatorindikator,
terdiri dari: Tangibel/Bentuk Fisik, mempuyai subvariabel seperti
fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan sebagainya; Reliability/Kehandalan,
mempuyai subvariabel seperti ketepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan
dengan janji yang ditawarkan; Responsiveness/ Tanggapan, mempunyai
subvariabel seperti kesigapan pekerja dan penanganan keluhan konsumen;
Assurance/ Jaminan, mempunyai subvariabel seperti keramahan, perhatian,
kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan; Emphaty/Empati, mempunyai
subvariabel seperti kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen dan
30
pemahaman kebutuhan konsumen. Indikator-indikator dari Penetapan Harga,
terdiri dari: Biaya tarifi kamar, Fasilitas yang tersedia, Kebijakan dari manajemen,
dan Pesaing. Kepuasan Konsumen mempunyai indikator, terdiri dari Harapan
Konsumen dan Konerja Perusahaan. Sedangkan, untuk indikator Loyalitas
Konsumen, terdiri dari Repeat, Retention, dan Refferal. Perusahaan untuk
mendapatkan Loyalitas Konsumen harus dapat memberikan Kepuasan Konsumen,
sehingga untuk mendapatkan Kepuasan Konsumen, perusahaan dapat
memberikan kualitas pelayanan jasa dan menetapkan harga dengan baik.
Kualitas Pelayanan Jasa
1. Tangibel / Bentuk Fisik
2. Reliability / Keandalan
3. Responsiveness/ Tanggapan
4. Assurance/ Jaminan
5. Emphaty/Empati
Penetapan Harga
1. Biaya tarif kamar
2. Fasilitas yang tersedia
3. Kebijakan dari manajemen
4. pesaaing
Kepuasan konsumen
a. Harapan konsumen
b. Kinerja perusahaan
Gambar 1: Kerangka Berpikir
http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH0128/29e947c7.dir/doc.pdf
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Daftar Pustaka:
- Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
- Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/faktor-mempengaruhi-kepuasan-konsumen.html
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk
menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut
American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan
proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler (2002) juga
mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab
itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang
dan berdampak pada cara memasarkannya.
Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja
atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
9
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Menurut Lovelock (1992) Tjiptono (1997) jasa dapat diklasifikasikan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangibles actions
dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima
jasa (manusia dan benda)
10
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan kontemporer).
Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit)
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar
konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan konsumen individual (tinggi
dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konstan (tinggi dan rendah)
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
puncak biasanya melampaui penawaran ). Sedangkan, sumbu horizontalnya
adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara konsumen dan
perusahaan jasa (konsumen mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
11
mendatangi konsumen; serta konsumen dan perusahaan jasa melakukan
transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu
horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single sites atau multiple sites).
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83).
Menurut Juran (dalam Suardi 2003:3), mutu berarti kesesuaian dengan
pengguna. Sedangkan mutu menurut ISO 9000:2000 yang mengatur definisi dan
kosakata mendefinisikan mutu sebagai “Derajat/tingkat karakteristik yang melekat
pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan”.
Kualitas (mutu) menurut Kotler (2002:67) adalah keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri,
karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
2.1.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi 2006:184-186) :
12
1. Kesenjangan persepsi manajemen.
Yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi
kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai
atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan
konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai, serta terlalu
banyak tingkat manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya
penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa.
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas
peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan,
kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari
atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu
sejauhmana pegawai merasakan kebebasan, atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh mana pegawai dan
manajemen merumuskan tujuan bersama.
13
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan
oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positif.
Peneliti dari Texas University A&M dan kemudian dikuatkan dalam
penelitian oleh forum Corporation (Griffin 2002:111) mengidentifikasikan lima
dimensi pelayanan yang paling penting bagi pembeli yaitu :
1. Kehandalan: kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan, secara
andal dan tepat.
2. Jaminan: pengetahuan dan sopan santun para pegawai dan kemampuan
mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
3. Keberwujudan: fasilitas fisik dan perlengkapan dan penampilan personil.
4. Empati: tingkat kepedulian dan perhatian individual yang di berikan kepada
konsumen.
5. Daya tanggap: keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang tepat.
Pasuraman (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL dalam
Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
14
2. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Cara mengukur kualitas jasa dapat berfokus pada du macam riset: riset
konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif
konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspekaspek
seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus,
dan survei kualitas jasa. Sedangkan, riset non-konsumen berfokus pada perspektif
karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan,
dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan
(Tjiptono, 294:2002).
2.3 Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2006 : 178), secara sederhana istilah harga dapat
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan
kebutuhan dan keinginan tertentu.
15
Menurut G. Chandra dalam buku Tjiptono (2006) mengatakan bahwa
harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Harga
adalah apa yang dibayar seseorang untuk apa yang diperolehnya dan nilainya
dinyatakan dalam mata uang (Wijaya, 1996:97)
Keputusan penetapan harga (Tjiptono, 2006) merupakan pemilihan yang
dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa
tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki
peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran.
Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa penetapan
harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan.
2.3.1 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Lupiyoadi (2006:100), metode penetapan harga harus dimulai
dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain :
1. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang
tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup
perusahaan.
2. Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
3. Memaksimalkan penjualan
Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan
penjualan pada harga awal yang merugikan.
16
4. Gengsi/prestis
Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan
tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. Pengembalian atas investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas
investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.
Menurut Tjiptono (2006), terdapat dua macam tujuan penetapan harga,
yaitu tujuan umum dan tujuan spesifik. Adapun masing-masing tujuan tersebut
adalah sebagai berikut.
1. Tujuan umum penetapan harga
a. Mengurangi risiko ekonomi dari percobaan produk.
b. Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk
pesaing.
c. Meningkatkan frekuensi konsumsi.
d. Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak.
e. Melayani segmen yang berorientasi pada harga.
f. Menawarkan versi produk yang lebih mahal.
g. Mengalahkan pesaing dalam hal harga.
h. Menggunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi.
i. Mengeleminasi keunggulan harga pesaing.
j. Menaikkan penjualan produk komplementer.
2. Tujuan spesifik penetapan harga
a. Menghasilkan surplus sebesar mungkin.
17
b. Mencapai tingkat target spesifik tetapi tidak berusaha memaksimumkan
laba.
c. Menutup biaya teralokasi secara penuh termasuk biaya overhead
institutional.
d. Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah
dikurangi biaya overhead institutional dan segala macam hibah spesifik.
e. Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu konsumen ekstra.
f. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan
sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu
(sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif).
g. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar
berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.
2.3.2 Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga jasa (Lupiyoadi, 2006) perlu dijabarkan ke
dalam program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor
berikut :
1. Elastisitas harga permintaan
Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan
harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat
perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak
ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit
penjualan dan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya
18
berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan
dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.
2. Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting
yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.
3. Faktor biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor
pokok yang menentukan batas bawah harga.
4. Faktor lini produk
Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served
market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical
extension) dan perluasan horizontal.
5. Faktor pertimbangan lain
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang
program penetapan harga antara lain :
a. Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan,
perlindungan konsumen.
b. Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial
budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global
Faktor-faktor yang digunakan sebagai bahan perhitungan dan
pertimbangan dalam penetapan harga jasa (Sulastiyono, 2006) dalam penelitian
ini yaitu:
19
1. Biaya produksi kamar
Yaitu seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mempersiapkan sebuah kamar
agar dapat dijual kepada konsumen atau istilah perhotelan dikenal dengan
nama vacant clean.
2. Fasilitas tambahan
Yaitu kelengkapan-kelengkapan tambahan di luar fasilitas kamar yang
diberikan kepada tamu.
3. Kebijakan dari manajemen
Yaitu ketentuan-ketentuan manajemen yang dikeluarkan oleh masing-masing
perusahaan.
4. Pesaing
Yaitu bagaimana perusahaan menyikapi para pesaing di bidang perhotelan.
Pada penilitian ini indikator yang digunakan :
1. Biaya tarif kamar
2. Fasilitas yang tersedia
3. Kebijakan Manajemen
4. Pesaing
2.4 Loyalitas Konsumen
2.4.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan
yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus
20
menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono
1997:24). Menurut Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Oliver dalam Barner (2001:64), kepuasan adalah tanggapan
konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu
bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan konsumen.
Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen (Tjiptono
1997:19).
Kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipresepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja aktual
produk yang dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan
(Tse danWiltson 1988 dalam Tjiptono 2004: 349).
Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997).
Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan-perbedaan antara harapan
21
dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono dan Anantasia 2001:102). Menurut
Kotler (2000:42) konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yaitu
hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk barang
atau jasa.
Indikator untuk mengukur kepuasan dalam penelitiaan ini yaitu: 1)
harapan dan konsumen dan 2) kinerja perusahaan
2.4.2 Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta 2002 :74). Menurut Sheth dan
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh
Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan
konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
22
pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Menurut Bramson (2005:2). Loyalitas konsumen merupakan suatu
konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas
konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
a) Jenis- jenis Loyalitas
Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia
barang atau jasa tertentu.
23
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent
loyalty).
4. Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
b) Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
Grifin (2002:209-210) membagi sebagai berikut.
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk.
Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan
membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang
membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect
dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
24
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau
jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus
konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali
dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkahlangkah
tindakan yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai
tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah
tindakan yaitu:
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
25
c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang
dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus
utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien
tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka
sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal
yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
5. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya
secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia
membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen
pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan
penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
26
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari
merekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu
siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif
kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali
(regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi
kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan
rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa
ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk
membujuk konsumen kembali.
c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.
c) Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang
loyal. Menurut Griffin (2002:199-200) langkah pertama dalam membangun
27
sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang
menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen
berulang, dan klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali
yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode
waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.
3. Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian
konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
6. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien
membeli dari anda setiap tahunnya.
7. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk
dan jasa setiap pembelian.
8. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang
atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan
pindah lokasi.
28
Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan
ciri-ciri sebagai berikut:
a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli
produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan
oleh pihak lain
c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada
orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada
pihak perusahaan.
2.5 Konsep Perhotelan
Pengertian Hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956 dalam Sulastiyono
(2006) menjelaskan bahwa hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus, yang dimaksud adalah perjanjian seperti
membeli barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya.
Sedangkan menurut Glolier Electronic Publishing Inc. (1995) dalam
Sulastiyono (2006), menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang
menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk
umum.
29
Dalam upaya menertibkan perhotelan di Indonesia, pemerintah
menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.
KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel.
Bab I, Pasal 1, ayat (b) dalam Surat Keputusan tersebut menyataan bahwa : “Hotel
adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial” (Sulistiyono,
2006:6-7).
2.6 Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga mempunyai pengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas
Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan
menetapkan harga yang tepat dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka
akan tercipta Loyalitas Konsumen Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai indikatorindikator,
terdiri dari: Tangibel/Bentuk Fisik, mempuyai subvariabel seperti
fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan sebagainya; Reliability/Kehandalan,
mempuyai subvariabel seperti ketepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan
dengan janji yang ditawarkan; Responsiveness/ Tanggapan, mempunyai
subvariabel seperti kesigapan pekerja dan penanganan keluhan konsumen;
Assurance/ Jaminan, mempunyai subvariabel seperti keramahan, perhatian,
kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan; Emphaty/Empati, mempunyai
subvariabel seperti kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen dan
30
pemahaman kebutuhan konsumen. Indikator-indikator dari Penetapan Harga,
terdiri dari: Biaya tarifi kamar, Fasilitas yang tersedia, Kebijakan dari manajemen,
dan Pesaing. Kepuasan Konsumen mempunyai indikator, terdiri dari Harapan
Konsumen dan Konerja Perusahaan. Sedangkan, untuk indikator Loyalitas
Konsumen, terdiri dari Repeat, Retention, dan Refferal. Perusahaan untuk
mendapatkan Loyalitas Konsumen harus dapat memberikan Kepuasan Konsumen,
sehingga untuk mendapatkan Kepuasan Konsumen, perusahaan dapat
memberikan kualitas pelayanan jasa dan menetapkan harga dengan baik.
Kualitas Pelayanan Jasa
1. Tangibel / Bentuk Fisik
2. Reliability / Keandalan
3. Responsiveness/ Tanggapan
4. Assurance/ Jaminan
5. Emphaty/Empati
Penetapan Harga
1. Biaya tarif kamar
2. Fasilitas yang tersedia
3. Kebijakan dari manajemen
4. pesaaing
Kepuasan konsumen
a. Harapan konsumen
b. Kinerja perusahaan
Gambar 1: Kerangka Berpikir
http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH0128/29e947c7.dir/doc.pdf
0 comments:
Post a Comment